Роспотребнадзор защищает права потребителей. Итоги работы по обращениям потребителей за 1 квартал 2018 года.


Одной из форм защиты прав потребителей является работа по рассмотрению обращений граждан.

В  1 квартале  2018  года  в Управление Роспотребнадзора по Астраханской области поступило 927 обращений, из них  в сфере защиты прав потребителей - 402, что составляет  43,4%  от общего количества поступивших обращений.  

Из поступивших   обращений  граждан на нарушения  в сфере торговли приходится  156  или  38,8 %;   на сферу услуг - 246 или  61,2%.

        На нарушения продавцами прав потребителей при продаже им непродовольственных товаров приходится  105 (67,3%), продовольственных - 51 (32,7%)  из общего количества обращений граждан  (156),  поступивших в  сфере торговли. 

Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушения продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки (передачи) товаров, непредставление на период ремонта (замены) товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене товара ненадлежащего качества и т.д.

В сфере услуг основной объем письменных обращений граждан   приходится: на оказание жилищно-коммунальных услуг, финансовых  услуг,  услуги связи,  на некачественное бытовое обслуживание населения и другие. 

По вопросам оказания услуг обращения граждан распределились следующим образом:

- жилищно - коммунальные услуги - 91,

- финансовые услуги - 53,

- услуги связи - 25, 

- бытовые услуги - 25,

- услуги общественного питания - 8,

- транспортные услуги - 11,

- туристские услуги - 2) и другие.

Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к предоставлению недостоверной информации об услуге (работе), нарушению сроков изготовления изделий и передачи результатов работ (услуг), навязыванию дополнительных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

В ходе работы при рассмотрении обращений Управлением принимались меры по урегулированию конфликтов и потребителям были возвращены денежные средства за некачественно выполненные  услуги.

Рассмотрено 334 обращения.

В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.  В 98,6 % случаях заявителям  даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия;    99 или 29,9% обращений направлено на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

При рассмотрении 13 обращений граждан проведены внеплановые проверки, то есть в 3,9% случаев от  количества рассмотренных обращений граждан.

В ходе работы по обращениям приняты меры административного наказания в виде штрафов на сумму 70,3 тыс. руб.

Специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям. Потребители обращались в Управление  для оказания им содействия в составлении претензии в адреса продавцов (изготовителей, исполнителей). Грамотное и обоснованное требование, предъявляемое изготовителю, исполнителю, продавцу позволяет  потребителю самостоятельно восстановить нарушенные права. Такая форма работы позволяет осуществить оказание помощи потребителю без проведения контрольно-надзорных мероприятий и способствует профилактике правонарушений. Прежде всего, это предупреждение и пресечение нарушений законодательства о защите прав потребителей до возникновения конфликтной ситуации путем разъяснений норм законодательства и оказание практической помощи в решении вопроса по восстановлению нарушенных прав не только потребителям, но и продавцам (исполнителям услуг).

Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан. Потребителям разъяснялись их  права в случае приобретения товара ненадлежащего качества, о возможностях  по замене товара и т. д. Результатом данной работы явились: расторжение договоров купли - продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, возврат уплаченных денежных средств, замена товара ненадлежащего качества, устранение причин обращений и другие действия, направленные на восстановление нарушенных прав.   

По вопросам защиты прав потребителей поступило 769 обращений по телефону «Горячей линии», а также 217 обращений в рамках работы Общественной приемной  на личном приеме. 

Сумма  возвращенных потребителям денежных средств составила 685,2  тыс. рублей, произведен обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный на сумму 42,0 тыс. руб., произведен ремонт,  устранены недостатки  в 11 случаях.

         От  Управления  подано 5 исковых заявлений в защиту конкретных потребителей  на сумму  228,4  тыс. рублей.   Рассмотрено   и удовлетворено 7 (с учетом  нерассмотренных исков, поданных в 2017 году).   Принято решение о взыскании в пользу потребителей   суммы  29,4 тыс. рублей.  

 Также Управлением велась работа по гражданско-правовой защите прав потребителей в рамках полномочий, предоставленных ст. 40 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 47 Гражданского процессуального  Кодекса РФ.  Обеспечено участие  в   судебных  заседаниях по 10 делам для  дачи   заключения  в защиту прав потребителей,  а   также     законных     интересов     неопределенного   круга   потребителей.   

     Для самостоятельной защиты своих прав подготовлено 2 иска на сумму 51,8 тыс. руб.

Во исполнение приказа  Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 29.12.2015 №1375 «О вводе в эксплуатацию ГИР ЗПП» специалистами отдела защиты прав потребителей  размещено 22  информации в модулях подсистемы ГИС ЗПП, в том числе: нормативно-правовые акты Астраханской области, информационно-аналитические материалы, судебная практика по защите прав потребителей, новости и другие материалы.