Роспотребнадзор защищает права потребителей. Итоги работы по обращениям в сфере защиты прав потребителей за 2017 год.


В 2017 году в Управление Роспотребнадзора по Астраханской области поступило 4809 обращений  (2016г. - 6243),  из которых 2166 обращений        (45%) по вопросам защиты прав потребителей (2016г. - 3662 обращения (58,7%). Таким образом, наметилась тенденция к снижению количества обращений, что является следствием просветительской работы Управления среди населения.

Устные обращения в сфере защиты прав потребителей составили 22 (2016г. - 403), письменные - 2144 (2016г. - 3259).

              Структура поступивших обращений:

- от граждан - 1787 обращений (в 2016г. - 2036);

- от органов государственной власти и  местного самоуправления - 115 (2016 г. - 72);

- от общественных объединений - 259 обращений (2016 г. - 958).

Всего на сферу торговли приходится 764 или 35,3 % (2016 г. - 1878 или 51,3%),  на сферу услуг приходится - 1402 или  64,7 %   (в 2016г. - 1784 или 48,7 %).

По обращениям граждан превалируют обращения при оказании услуг - 1259 или 70,5% (в 2016 году - 1428 или 52,3%).

 Из общего количества обращений граждан, поступивших в сфере торговли - 528 или 29,5 %, на нарушение продавцами прав потребителей при продаже им непродовольственных товаров приходится - 386 (73,1%), продовольственных - 142 (26,9%).

Основными вопросами обращений граждан остаются непредставление необходимой и достоверной информации о товаре, нарушения продавцами порядка рассмотрения требований потребителей, нарушение сроков проверки качества (экспертизы) товара, нарушение сроков доставки (передачи) товаров, непредставление на период ремонта (замены) товара аналогичного качества, отказ продавцами в возврате денежных средств, в замене товара ненадлежащего качества и т.д.

В сфере услуг основной объем письменных обращений граждан (1259)  приходится: на оказание жилищно-коммунальных услуг, финансовых  услуг,  на некачественное бытовое обслуживание населения, услуги связи. 

По вопросам оказания услуг обращения граждан распределились следующим образом:

- жилищно - коммунальные услуги - 419 (2016г. - 245),

- финансовые услуги - 224 (2016г. - 374),

- бытовые услуги - 212 (2016г. - 243),

- услуги связи -142 (2016г. - 128), 

- транспортные услуги - 45 (2016г. - 60),

- услуги общественного питания -34 (2016г. - 18),

- туристские услуги - 16 (2016г. - 23) и другие.

Таким образом, прослеживается увеличение количества  обращений по таким отраслям как жилищно - коммунальные, услуги связи, общественное питание.

Суть обращений о предоставляемых услугах (работах) также сводится к предоставлению недостоверной информации об услуге (работе), нарушению сроков изготовления изделий и передачи результатов работ (услуг), навязыванию дополнительных услуг, изменению условий договора в одностороннем порядке, наличию в договорах условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

В ходе работы при рассмотрении обращений Управлением принимались меры по урегулированию конфликтов и потребителям были возвращены денежные средства за некачественно выполненные  услуги.

В сфере защиты прав потребителей рассмотрено 2140 обращений (2016г. - 3354), в том числе от граждан - 1814 (2016г. - 2324).

В результате рассмотрения письменных обращений по вопросам защиты прав потребителей Управлением в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.  В 96,5 % случаях (2016г. - 97,6 %) заявителям были даны необходимые разъяснения, в том числе и о принятых в отношении хозяйствующих субъектов административных мерах воздействия, 630 или 29,4% (2016г. - 598 (17,7%) обращений направлено на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

При рассмотрении 98 обращений граждан проведены внеплановые проверки, то есть в 5,4% случаев от  количества рассмотренных обращений граждан (2016г. - 276 или 11,9 %).

В ходе работы по обращениям приняты меры административного наказания в виде штрафов на сумму 450,7 тыс. руб. (2016 г. - 618,8 тыс. руб.).

В 2017 году в сфере  защиты прав потребителей специалистами Управления на досудебном этапе защиты прав потребителей оказывалась помощь потребителям в подготовке и оформлении их законных требований по отношению к продавцам, изготовителям, исполнителям. Потребители обращались в Управление  для оказания им содействия в составлении претензии в адреса продавцов (изготовителей, исполнителей). Грамотное и обоснованное требование, предъявляемое изготовителю, исполнителю, продавцу позволяет  потребителю самостоятельно восстановить нарушенные права. Такая форма работы позволяет осуществить оказание помощи потребителю без проведения контрольно-надзорных мероприятий и способствует профилактике правонарушений. Прежде всего, это предупреждение и пресечение нарушений законодательства о защите прав потребителей до возникновения конфликтной ситуации путем разъяснений норм законодательства и оказание практической помощи в решении вопроса по восстановлению нарушенных прав не только потребителям, но и продавцам (исполнителям услуг).

       Эффективным профилактическим средством в предупреждении конфликтных ситуаций на потребительском рынке является консультативная помощь по устным обращениям граждан. Потребителям разъяснялись их  права в случае приобретения товара ненадлежащего качества, о возможностях  по замене товара и т. д. Результатом данной работы явились: расторжение договоров купли - продажи товаров, выполнения работ, оказания услуг, возврат уплаченных денежных средств, замена товара ненадлежащего качества, устранение причин обращений и другие действия, направленные на восстановление нарушенных прав.      

       Сумма  возвращенных потребителям денежных средств составила 2728,8  тыс. рублей  (2016г. - 3195,7 тыс. рублей), произведен обмен товара ненадлежащего качества на аналогичный на сумму 118,3 тыс. руб., произведен ремонт,  устранены недостатки в 46 случаях. 

                                           Судебная защита

 От  Управления  специалистами   подано  32 исковых заявления,  в том числе:

     - в защиту конкретных потребителей -  20  исков  на сумму  511,4  тыс. руб., из которых рассмотрено 7,   удовлетворено - 6.   Принято решение о взыскании в пользу потребителей   суммы  151,8 тыс. рублей;  

    - от неопределенного круга  потребителей  - 12, из них: рассмотрено - 3, удовлетворено в пользу Управления - 2.

Остальные исковые заявления находятся в стадии рассмотрения.

      Обеспечено участие  в   судебных  заседаниях  по 13 делам  для  дачи   заключения  в защиту прав потребителей,  а   также     законных     интересов     неопределенного   круга   потребителей.  По всем искам принято решение  об  удовлетворении требований потребителей  и взыскании в пользу потребителей общей суммы  214,9 тыс. рублей.

      Для самостоятельной защиты своих прав подготовлено  8  исков на сумму 630,8  тыс. рублей,  из которых рассмотрен и удовлетворен в пользу потребителя 1 иск на сумму 21,4 тыс. рублей.  Остальные исковые заявления находятся в стадии рассмотрения.

Во исполнение приказа  Федеральной службы  по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 29.12.2015 №1375 «О вводе в эксплуатацию ГИР ЗПП» специалистами отдела защиты прав потребителей  размещено 70  информаций в модулях подсистемы ГИС ЗПП, в том числе: нормативно-правовые акты Астраханской области, информационно-аналитические материалы, судебная практика по защите прав потребителей, новости и другие материалы.







Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей